あなたの仕事ぶりの明暗を分ける「スタバ思考」と「マック思考」

仕事が早く終わる「スタバ思考」と、終わらない「マック思考」

マニュアル通りに動くことは効率的なのか

仕事の大敵は、ムリ・ムラ・ムダとよく言われます。さまざまな企業でこの3つをなくすべく、業務の仕組みの改善に取り組んでいます。たとえば、マクドナルドは細かな作業までマニュアルでしっかりと定め、いかにスピーディにムダのない動きで対応するかを重視しています。スマイルですらマニュアルです。

マクドナルドは回転率を重視しているので、ある意味、仕方ないのですが、当然マニュアルにない商品はつくりません。フライドポテトに塩味たっぷりでとか、特別料金を出すからダブルフィッシュバーガーをつくってくださいなんてことはできません。マニュアルに書かれていないことはやってはいけない。そう徹底することで、スムーズに業務を進めることができるのです。

マクドナルドと対照的なサービスをしているのがスターバックスコーヒーです。スターバックスでは、マニュアルは定められているものの、スタッフ一人ひとりが自分で考えて動くことを認められています。

メニューにないコーラやスプライトを出してもらうことはさすがにできませんが、ティーラテのミルクの量を調節してくれたり、コーヒーに蜂蜜を入れてくれたりと、特別な注文にも応えてくれます。紙コップに「Have a good day!」などとメッセージを書いてくれることもあります。

また、私は仕事柄全国のスターバックスに行くのですが、スーツケースを持っていると「出張ですか？」などと聞かれ、雑談をすることもしばしば。近くにある観光スポットなどを教えてもらうこともあります。

お客様一人ひとりと向き合ってくれる分、効率が悪いように思うかもしれませんが、その姿勢だからこそ、多くの人に愛され、人気を保ち続けているといえるでしょう。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20190725-00187585-bizspa-bus_all